榆林地税：用真诚服务为经济繁荣筑基

“在管理中服务、服务中管理，‘服务’二字，是焦点，也是灵
魂”。这是榆林市地税局党组书记、局长艾礼贵对于纳税服务的基本
理念。
　　谈到纳税服务，艾礼贵兴致很高：“我们不断拓展纳税服务的内
涵和外延，构建和谐的税收征纳关系，逐步建立起公开、透明、方便、
快捷的纳税服务体系，最终形成税务人员和纳税人互动、互赢的和谐
局面。
　　去年以来，榆林市地税局多管齐下、真诚服务，成为纳税服务的
“榆林样本”。
       
  　          　降低0.6米  与纳税人“零距离”
     
　　在榆阳分局办税服务厅，大厅主任刘强向记者讲起该大厅改造过
程中的细节：“你现在看到的办税台是0.8米，而过去是1.4米，以前
还有栏杆，现在全都撤除了，窗口改为低平面、开放式台面……这些
都是为了让纳税人感到更温馨、更亲切，这是我们的‘零距离’服务。
”
　　记者随机采访的一位纳税人说：“可别小看地税局在大厅拆除了
铁栅栏，降低了办税台，这使我们可以和地税人员面对面接触，更重
要的是，无形中拉近了我们和地税干部的心灵距离，消除了心理屏障。
”
　　除了办税厅里的变化外，榆林市地税局采取更多的措施拉近纳税
人和办税人员的距离。征管科科长张伟介绍说：“我们建立了定期上
门联系制度，对重点企业实行走访，随时了解企业生产经营情况和税
源情况，宣传和解释税收政策，还建立税企联系卡制度，把相关的联
系电话印在上面，加强税企沟通；设立专、兼职税政员在基层提供咨
询，宣传、解释税收政策，在‘八小时’外进行服务……”
   
　        　“3456”新理念  树纳税服务新形象
    
　　在榆林市地税局的办税厅里，张贴有许多宣传口号。“纳税服务
是职责、纳税服务是管理、纳税服务是形象”。艾礼贵特别强调了“
形象”问题在纳税服务中的重要性，他说：“我们开展多种竞赛活动，
比拼的是服务，是细节，但是在纳税人心里，就是地税人的形象。”
　　一位办税人员告诉记者，你现在看到的这些口号，都属于我们“
3456”活动的内容。
　　榆林市地税局为强化纳税服务意识，提升服务水平，建设公共服
务型地税机关，开展了旨在提升纳税服务质量，构建和谐税企关系的
“3456”活动，要求办税人员做到“三个零”（办税流程零障碍、办
税质量零差错、办税对象零投诉）、“四统一”（外观形象统一、服
务内容统一、业务流程统一、职责要求统一）、“五感受”（纳税人
进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门
有满意感）、“六不”（不让事情在我这里延误、不让批件在我这里
中断、不让差错在我手中出现、不让前来办税的纳税人在我这里遭受
冷落、不让税务干部形象在我这里受到损害、不让违纪违法行为在我
身上发生）。
　　“其实‘3456’不仅是一次活动，而是从细节上为我们的工作给
出了规则，也为我们的形象定出了标准，它和‘百名税收管理员’、
‘最佳办税服务厅工作人员’和‘纳税服务之星’等竞赛一样，是我
和同事们的奋斗目标”。一位办税厅工作人员说。
   
　　    开通“纳税服务QQ群”  让纳税服务与时代同步
       
　　榆林市地税局树立“以信息化为依托”的纳税服务理念，利用电
子显示屏、触摸查询机等现代化设备，开通税务短信、税务网站，力
图让纳税服务与时代同步。
　　在12366纳税服务热线榆林呼叫中心，工作人员为记者展示了《1
2366热线服务规范》：“做到100％受理、100％报工号、100％有记
录、100％有答复或反馈，对传递件100％督办；所有来电应在电话铃
声响三声内接听；态度热情、用语文明”等，其详细的程度让记者印
象深刻。
　　记者看到，工作人员正通过新开通的“纳税服务QQ群”回答纳税
人提出的问题，发出提醒，并将这些问题与处理办法汇总后发上QQ群，
操作十分娴熟。
　　在子洲县地税局，便民纳税服务车正驶向离县城最远的一个乡镇。
扩大纳税服务面，拓宽渠道，便民纳税服务车正成为偏远地区纳税人
急事急办、特事特办的“绿色通道”。
  
　     　“放水养鱼”  税收扶持助企业逆流而上
       
　　去年以来，国际金融危机对以能源化工产品外输为主的榆林经济
带来了严重冲击。对此，榆林地税局领导多次走访企业，了解实际困
难，为企业出谋划策，先后出台了多项措施与企业共渡难关。
　　府谷县一家企业负责人告诉记者：“去年，企业形势一度十分严
峻，资金周转困难，产品销售难。榆林市地税局领导了解到企业困难
后，组织企业财务人员参加税收培训，并依照政策为企业办理减免税
款，对企业走出困境起到了关键作用。”
　　在问到面对严峻的经济形势为何反而加大减免税力度时，艾礼贵
说：“贯彻税收优惠政策肯定会增大完成任务的难度，但组织收入再
困难，也要通过给予企业优惠税收政策，形成‘你投资我服务，你发
展我扶持’的‘放水养鱼’的宽松税收环境。在企业生产经营规模不
断壮大、经济效益稳步增加的同时，企业每年向地方经济提供的税收
也会不断增加，对地方经济的贡献率会逐年上升。”
　　纳税服务促进了榆林市地税局的整体税收工作。据了解，2009年
间，榆林市地税系统共举办各类培训班30余次，累计上门服务100余
次，受理电话咨询上千次，办税服务厅受理咨询1200多次，落实各项
税收优惠政策3.49亿元。全年累计实现各项收入达116.3亿元，创建
局以来新高，取得了税收超收全省第一，收入增幅全省第二，收入总
量连续三年全省第二的成绩。